Programme de fidélité et RGPD : ce que vous devez faire, concrètement

Celles qui servent au programme, et rien d’autre : un moyen de retrouver le client, e-mail ou numéro de téléphone, et l’historique des validations. Le prénom est utile, le nom rarement, l’adresse postale presque jamais. C’est le principe de minimisation, inscrit à l’article 5 du règlement.

Chaque champ du formulaire d’inscription doit avoir une raison d’être que vous pouvez formuler. Le numéro de téléphone ou l’e-mail sert à retrouver la carte si le client change de téléphone ; le prénom sert à l’accueillir ; l’historique des tampons est le programme lui-même. Une date de naissance sert à une attention d’anniversaire, à condition qu’elle soit facultative et que le jour et le mois suffisent.

Tout ce qui est collecté « au cas où » est à retirer. Un formulaire court est à la fois plus conforme et plus rempli : chaque champ supplémentaire fait perdre des inscriptions au comptoir. L’historique des visites est lui aussi une donnée personnelle ; il n’est pas anodin de savoir qu’une personne passe chaque mardi à midi.

Non. L’adhésion au programme repose sur l’exécution d’un contrat, l’une des bases légales de l’article 6 : le client demande sa carte, vous la lui fournissez et la tenez à jour. Le consentement est nécessaire pour ce qui n’est pas le programme, en premier lieu l’envoi de messages commerciaux.

Le règlement liste six bases légales possibles pour traiter des données ; le consentement n’est que l’une d’elles. Pour gérer une carte, compter des tampons et remettre une récompense, la base est le contrat passé avec le client au moment de l’adhésion. Demander un consentement pour cela serait inutile et créerait de la confusion.

En revanche, dès que l’on sort du fonctionnement du programme, la question se pose. Envoyer des offres, analyser les habitudes pour proposer des produits, partager les données avec un partenaire : chacun de ces usages demande sa propre base, et le plus souvent un consentement. Ce consentement doit être libre, spécifique et éclairé : une case non précochée, distincte de l’adhésion, que le client peut décocher plus tard aussi simplement qu’il l’a cochée.

Oui, à deux conditions. Les messages qui font fonctionner le programme, solde, récompense disponible, relèvent du service lui-même. La prospection demande un consentement préalable, sauf envers des clients existants à propos de produits analogues, et chaque message doit permettre de s’opposer en un geste.

La règle vient du code des postes et des communications électroniques, à son article L34-5 : la prospection directe par courrier électronique ou par SMS suppose le consentement préalable de la personne. Le même article prévoit une exception pour les clients dont les coordonnées ont été recueillies à l’occasion d’une vente, pour des produits ou services analogues fournis par la même entreprise, à condition qu’ils aient pu s’y opposer dès la collecte.

Dans tous les cas, chaque message doit offrir un moyen simple et gratuit de ne plus en recevoir : le mot STOP pour un SMS, un lien de désinscription pour un e-mail. Les usages de la profession déconseillent en outre les envois le soir, le dimanche et les jours fériés. Un programme numérique sérieux règle tout cela une fois pour toutes, et retire automatiquement du circuit toute personne qui s’est opposée.

• Message de service, par exemple « votre récompense est disponible » : il fait partie du programme et n’exige pas de consentement séparé.
• Message commercial, par exemple une offre du week-end : consentement préalable, ou exception client pour des produits analogues.
• Désinscription en un geste, à chaque message, sans avoir à se justifier ni à se connecter.
• Fréquence raisonnable : un programme qui écrit trop souvent perd ses membres plus vite qu’il ne les a gagnés.

Qui est responsable des données, à quoi elles servent, sur quelle base, combien de temps elles sont conservées, qui les reçoit et quels droits le client peut exercer. C’est l’article 13 du règlement. Une phrase au moment de l’inscription et un lien vers une notice complète suffisent.

L’information se fait à deux niveaux. Le premier tient en une ou deux phrases sous le formulaire ou au dos de la carte : le nom de votre entreprise, l’usage des données pour gérer le programme, la durée de conservation, et la mention des droits avec un moyen de contact. Le second est une notice complète, accessible par un lien, qui détaille l’ensemble des points listés par le règlement.

Cette information doit être lisible par la personne à qui elle s’adresse. Une page de conditions juridiques en petits caractères ne remplit pas cette obligation ; une phrase claire, si. Le meilleur test est de la lire à voix haute à un client au comptoir : si elle passe, elle est bonne.

Le règlement n’impose pas de durée chiffrée, mais il exige que vous en fixiez une et que vous la respectiez. La CNIL retient, pour la gestion commerciale, la durée de la relation, puis trois ans après le dernier contact pour les clients inactifs et les prospects. Un programme numérique applique cette suppression automatiquement.

L’article 5 demande que les données ne soient pas conservées plus longtemps que nécessaire au regard de leur finalité. Pour un programme de fidélité, la finalité s’éteint quand le client cesse de participer. Le référentiel de la CNIL sur la gestion commerciale donne le repère habituel : trois ans à compter du dernier contact actif, une visite, une validation, un clic dans un message.

La règle doit être écrite dans votre notice et appliquée sans exception. C’est là qu’un programme numérique fait la différence avec un fichier client tenu à la main : la suppression des membres inactifs est un réglage, pas une corvée annuelle. Les données que d’autres textes vous obligent à garder, par exemple les factures, relèvent d’une conservation distincte et ne doivent pas servir d’excuse pour garder tout le reste.

Accès, rectification, effacement, limitation, portabilité et opposition : ce sont les articles 15 à 22 du règlement. Vous devez répondre dans un délai d’un mois, prolongeable de deux mois pour les demandes complexes. Le plus simple est que le client puisse consulter et supprimer lui-même sa carte depuis son téléphone.

Une demande peut arriver par n’importe quel canal : un e-mail, un message, une phrase au comptoir. Elle n’a pas à citer le règlement pour être valable. L’article 12 fixe le délai de réponse, un mois à compter de la réception, et demande que la réponse soit claire et gratuite. Une vérification d’identité raisonnable est permise, pas une épreuve.

En pratique, un programme bien conçu rend la plupart des demandes inutiles : le client voit ses données sur sa carte, peut corriger son prénom, et supprimer sa carte d’un geste. Ce qui reste doit être traité par vous, même si un prestataire fait fonctionner le programme : c’est vous que le client connaît, et c’est à vous qu’il s’adresse.

Non. Vous restez responsable du traitement ; le prestataire qui héberge et fait fonctionner le programme est votre sous-traitant, au sens de l’article 28. Un contrat écrit doit fixer ce qu’il fait de vos données, où il les héberge et ce qu’il en advient si vous partez.

Le règlement impose que la relation avec un sous-traitant soit encadrée par un contrat qui précise l’objet et la durée du traitement, les instructions que vous donnez, les mesures de sécurité, l’interdiction de réutiliser les données pour son propre compte, et leur restitution ou suppression à la fin. Un hébergement dans l’Union européenne simplifie tout le reste.

Vous devez aussi tenir un registre des activités de traitement, prévu à l’article 30. L’exemption accordée aux petites organisations ne s’applique pas aux traitements réguliers, et un programme de fidélité en est un. Rassurez-vous : pour un commerce, ce registre tient sur une page, et un bon prestataire vous en fournit la trame. Trois questions à lui poser avant de signer : où sont hébergées les données, que faites-vous des données si je pars, et vous en servez-vous pour autre chose que mon programme.